A imagem que apresenta ao mundo é uma importante força expressiva, que cria impacto e confiança no cliente. Como tal é importante saber quais os comportamentos que fazem ganhar respeito nas negociações e criar uma relação profissional segura e agradável, que promova a cooperação de todos os indivíduos envolvidos.
As pessoas que contactam com clientes precisam de saber como se devem apresentar e que eventuais regras terão de seguir. Protocolo pode ser definido como a arte e ciência de facilitar eventos.