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Exemplo de organização que passou de boa a muito boa

EM: Revista Human

O que vos motivou a participar?

É uma boa forma de auscultarmos os nossos clientes e de certa forma o nosso mercado. Ser a melhor empresa de formação e coaching em Portugal, segundo a avaliação dos clientes, é também um bom cartão de visita no estrangeiro onde não nos conhecem.

 

Que aspetos privilegiam na vossa atividade, no sentido de prestarem um serviço cada vez melhor aos clientes?

Valorizamos principalmente o facto de os clientes conseguirem atingir os resultados que pretendem, garantindo a ética e as boas relações com todos os intervenientes. Valorizamos também as evoluções serem sustentáveis no tempo e que os Programas tenham algo inovador.

 

Conseguem de alguma forma descrever um cliente típico vosso?

Geralmente são multinacionais ou grandes empresas em Portugal e no Brasil. O que eles querem é melhorar o clima organizacional, aumentando a motivação e o empenho, reter talentos e melhorar as competências dos colaboradores de forma a terem os resultados que desejam. São quase sempre empresas que já têm muito sucesso e que sabem que investir nas pessoas da forma certa tem um Return On Investment muito elevado. Trabalhamos com todos os níveis da organização desde o CEO aos operacionais, pois cada um tem de fazer a sua parte para se conseguirem os resultados e a satisfação de todos.

 

Pode dar um exemplo de um cliente?

Estamos há 2 anos a trabalhar com uma multinacional que tem muitas lojas em Portugal e que nos pediu formação a cerca de 1300 colaboradores. Lançaram-nos o desafio de melhorar o nível de atendimento de “Muito bom” para “Excelente” e melhorar o nível de liderança dos gestores. Para algumas organizações ser muito bom não é o suficiente, têm de ser a melhor! Como o nível de conhecimento do que deviam fazer já era muito elevado, centramo-nos em tornar o trabalho de atendimento e o de gestão mais interessante. Mudamos o foco em cumprir processos corretamente para o foco em compreender e melhorar a satisfação das pessoas - clientes e colaboradores. Isto claro depois de estarem bem claros os objectivos a atingir. Utilizamos para isso metodologias variadas desde diagnósticos, gamification e formação em sala e no posto de trabalho. 

 

Que resultados já conseguiram?

Nos Workshops os gestores têm-nos partilhado o seu entusiasmo pelos resultados que passaram a ter por fazerem uma liderança mais atenta à individualidade de cada um e à sua motivação. Os que atendem os clientes também mostram a sua satisfação por terem passado a dar um novo sentido ao seu trabalho. A maioria dos colaboradores melhorou naturalmente e sem esforço o nível de atendimento ou de liderança e por conseguinte os resultados operacionais. Os resultados têm sido tão positivos que nos pediram para continuarmos o nosso trabalho mais 2 anos.